Zoomから乗り換えて3ヶ月でウェビナー参加数200件・個別面談98件を創出
ウェビナーからのシームレスな画面遷移が個別面談遷移率50%の決め手に

「ウェビナー」検討時の課題

• 個別対応への遷移が難しく離脱につながる
• 集客はできてもその後の個別面談に繋げるノウハウが足りない
• 配信の解像度を上げ、顧客満足度を一層高めたい

「EventHub」の効果

• ウェビナーから個別対応への遷移がシームレスなので50％の個別面談予約を達成
• メール配信の楽さや擬似ライブ機能で期待より大幅に工数削減が実現
• CSの手厚いフォローと体制

分譲マンション「プラウド」を販売する野村不動産株式会社は、コロナ以前まで対面か電話での対応のみでしたが、コロナを機にオンラインでの面談を始めました。当初はコロナ対応として始めたオンライン活用でしたが、ウェビナーであればこれまで以上に顧客接点を増やせるという狙いで住まい探しの総合オンライン窓口「プラウドオンラインサロン」にて、定期的な開催を行っていました。しかし、回数を重ねるごとに「ウェビナーから個別面談への遷移がとても少ない」ことに気づき、様々な改善や改革を始めます。今回は実際にZoomからの乗り換えやウェビナー運営の企画などを行っている安藤優香様に、EventHubをご利用になったポイントや様々な試行錯誤を経て面談化率50％を達成した経緯を伺いました。

事業内容

「個別の対応以外に横断的にオンラインでできることはないか」ということを模索して４期目のチーム

ーまずは御社の事業内容を教えてください

弊社は「プラウド」というマンションや新築の戸建の分譲を行っています。これまでは対面営業をしていましたが、コロナで対面が難しくなったのをきっかけにオンラインを導入しました。元々は物件販売のためにオンラインを取り入れましたが、段々と続けていくうちに「オンラインの案内であれば、もっと横断的に他の情報も紹介ができるのでは」「オンラインの可能性はもっとは広いのでは？」と考え、特定の物件というよりオンラインを利用して横断的な紹介ができるチームとして「プラウドオンラインサロン」が2021年に発足しました。私たちは常に「全社的にオンラインで何ができるか？」ということを模索していて、2024年春で４期目に入ります。

ウェビナー開催背景について

コロナを機に今まで全くやっていなかったオンライン面談や説明会の検討を開始

ー『コロナ後ウェビナー開催を模索された』ということですがもう少し詳しく教えてください

元々コロナ前はオンラインでの面談は全くやっておらず、お客様とのやり取りは電話やメール、対面でした。しかしコロナでオンライン化せざるを得なくなり、最初はそれまでの対面でのやりとりをそのままオンラインにスライドし、一対一の対応をオンラインで行うところから始めました。

その後、更にオンラインでできることを模索した結果、「まだ検討度合いが浅いお客様には個別面談よりもウェビナーがフィットするのでは？」と考え、プラウドに興味を持ってくださる複数のお客様を対象にウェビナーを開催し始めました。いきなり１対１でオンラインの個別面談をするよりも、ウェビナーの方が参加の敷居が下がると思ったからです。

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「集まったお客様を個別相談に進んで頂くノウハウがなく個別面談に繋げられなかった」「ウェビナーはキャンセル率が高い」と気づいたのがテコ入れのきっかけ

ーウェビナーを始めて苦労したことなどはありますか？

弊社のカルチャーとして「とりあえずやってみよう！」というのがあるので、まずはZoomでのウェビナーを始めました。

当初は不動産のニュースを取り上げ「これを分かりやすく解説するウェビナーを開催したら人が集まるのでは？」「大人数での参加なら敷居が低いのでは？」と始めましたが、開催していくうちにウェビナーはお客様が気軽に応募できる分、気軽にキャンセルもできるということに気がつきました。つまり１対１の個別面談に比べると想定外にキャンセルが多く出てしまったのです。

そこから「これは今までの対面営業やオンラインの個別面談とはまるで違う。気軽に申し込んで忘れているかもしれないから事前にリマインドしなくちゃいけない」など、私たちも様々なことに気がついたのです。

弊社には過去にプラウドに関して問い合わせをいただいた顧客のリストがあるので、そこにも告知した結果、100名規模の参加者を定期的に集めることができるようになりました。しかし、しばらく経つと、ウェビナー参加者から本来のKPIである個別面談までいく人は数えるほどしかいないことも分かりました。つまり、「集まったお客様がどうしたら個別面談に進んでくださるか」というノウハウが全くなかったのです。

Zoomからの乗り換えを考え始めたきっかけは画質の改善とKPIである個別面談への導線整備

ーZoomから他の機能への乗り換えを検討したきっかけを教えてください

集客自体は比較的安定して行えるようになり、「集まったお客様がどうしたら個別面談に進んでくださるか」を考えるにあたりまず顧客満足を高めることを重視したいと考えました。その際に気になったのが画質の改善でした。資料を使って説明をするのですが、フォントを大きくしないと見えづらい、画像が荒いなど参加者の満足度に影響すると感じました。

またウェビナー開催から興味を持ったお客様が個別面談に参加される導線も、別のURLを発行し別画面を開かなければいけないなど、一つ手間を挟まなくてはならない点も課題でした。

EventHubの選定理由

最初の出会いはEventHubの営業からの電話アプローチ！ウェビナーから個別面談へのシームレスさ・画質の良さが10社と比較した上での決定のポイントに

ーEventHubを知ったきっかけを教えてください

今回このインタビューを受けるに当たって色々調べてみたところ、最初のコンタクトは御社からの営業電話だったということが分かりました。私たちもあらためて、ニーズがあるところへの営業電話の重要性を感じましたね。

私たちのチームは立ち上がったばかりのオンライン営業を模索するチームですが、その当時はまだ具体的な課題があった訳ではなかったので、すぐに検討したわけではありません。その後具体的にZoomからのリプレイスを検討し始めた際に、当時控えてあった記録から話を聞かせてもらうことになったのです。

ー最終的にEventHubを選ばれた理由を教えてください

御社に最終的に決める前に、ZoomやTeamsなども含めて10社ほど比較いたしました。私たちが重視したのは「画像配信機能だけではなく、私たちのKPIである個別面談にどれだけ遷移しやすいか」という点で以下が決め手となりました。

• プライベートチャットができるか
• 多くの方が参加するウェビナーからシームレスに個別面談に移動できるか
• コスト的にも折り合うか
• 細かな資料の説明の時にも画像の低下が見られない

これらが他の10社に比べて優れていると思ったのが、EventHubに決定した理由です。

EventHub導入後の効果と良かった点

EventHub導入後の個別面談への遷移は目標の30％を大きく超えた50％を達成！3日間で9回のウェビナー開催とその後の申し込みの多さから自社のみではとても回せなかったと実感

ーEventHubでウェビナーを開催しての効果を教えてください

私たちのKPIは、『ウェビナーから個別面談への遷移30%が目標』で、ほとんどのウェビナーで大体クリアしているので適切だと感じています。またウェビナー後に取っているアンケートの目標（４段階で一番満足度が高いトップが半数以上）もおおむねクリアできています。気軽にウェビナーに参加された方にも何か気づきを持って帰ってもらいたい、野村不動産のファンになってもらいたいと考えて運営しているので、顧客満足度が高いのはとても嬉しいです。

あらためて目標達成率を見てみると、EventHubを利用した2024年の１、３月は個別面談への遷移率が50％です。以前まではそこまでは高くはなかったのでEventHubの効果かもしれませんね。

ウェビナー参加者にお知らせしている「個別相談会」への遷移

特に重宝しているのは個別面談へのシームレスな画面遷移

これまでの個人チャットの使い方だと多くの人が混在していたため常に事故のリスクを感じていましたが、EventHubはお客様ごとにメッセージが立ち上がるのでとても安心です。また質問と回答などを繰り返した後に、「この後個別で15分くらい時間が取れますがいかがですか？」問いかけるのですが、EventHubでは新たにURLを発行することや、別画面を立ち上げる必要がなくシームレスに個別面談に移動できます。

これが私たちが一番期待していた点でもあり、ここがスムーズにできることは個別面談への遷移率の高さに繋がっていると思います。

個別相談会への遷移画面1

個別相談会への遷移画面2

また私たちは、毎月１テーマで3日間で9回のウェビナーを5～6名程度のスタッフで開催していますが、1月は土曜日1日で100件の参加と期待以上に反響が大きく、2月はウェビナーをストップしたほどです。3月も60件程度が取れて3ヶ月で200件ものセミナー参加があったため、自分たちだけではとても管理できなかったと実感しています。

EventHub内からのメール配信や擬似ライブ機能で期待以上の工数削減が実現

ウェビナーは、同じテーマで何度も開催するので、複製機能がありとても便利です。またウェビナー開催時はリマインドメールやお礼メールが必須ですが、これまでは顧客管理システムから自分たちで抽出してメール配信をしていましたが、EventHubでは全てEventHub内で完結できるので、期待以上に工数削減ができました。

EventHub内にあるリスト上から簡単に送れて事前予約もできるので、落ち着いて配信準備もできるのがありがたいですね。配信の瞬間焦ったりする必要がなくなったので、精神的な負荷も大きく減りました。以前はコンテンツ共有で動画配信を行っていたので、「あと5秒」「今だ！」という緊張感が常にありましたので。

定期的に開催しているウェビナーのお知らせ

CSの手厚いサポートが満足度の大半！

色々良い機能の話もしましたが、実はCSの山梨さんのサポートが私たちの満足度の大半を占めていると感じています。山梨さんのサポートはレスポンスの速さはもちろん、内容によっては「一旦、預かります」としっかり確認して正確にお答えくださるので、大変信頼でき素晴らしい対応で日頃からとても満足度が高く感謝しています。

またサイトも、ヘルプページや導入の紹介の詳細ページがとても細やかで導入のサポートがとっても充実していると感じています。

今後の展望

ウェビナーの仕組みを社内に横断的に広げてより顧客との良質な接点を増やしていきたい

最初にもお伝えしたように、私たちは「特定の物件を売る」というよりオンラインでの可能性を模索しているチームです。今回EventHubを利用してのウェビナー開催やそこからのマーケティング活動を本格的に行った結果、この仕組みは社内横断で使えると確信しており、今ウェビナーの活用方法を社内で発信している最中です。

様々な試行錯誤を経て昨年度まででウェビナーの体制は整いました。ウェビナーを活用する部署が社内にもっと増えることによって、お客様とのコミュニケーションがより取れるようになり、休眠顧客との接点にもつながると考えています。

ー本日はありがとうございました！

取材協力

	野村不動産株式会社 住宅事業本部 営業企画部　営業企画課　 安藤　優香様
	新築分譲マンション「プラウド」の販売および現場チーフを経て、住まい探しのなんでも相談窓口「プラウドオンラインサロン」の企画・運営を担当。