大幅に工数削減で、セミナー開催数は約2倍！
セミナーの質も向上もでき、潜在顧客の掘り起こしに成功し商談数も増加

「セミナー」運営の課題

• 指名検索以外の潜在顧客のリード獲得の増加
• メールの配信と動画配信が別システムだったので紐付けや分析が面倒
• Zoomは「録画配信ができない」「リマインドメールが送れない」など手間が多かった
• 予約メールやリマインドメールなど全てが手動なので担当者が絶対に休めず負担が大きかった

「EventHub」の効果

• 大幅に工数が削減し、セミナー回数がほぼ2倍に
• 「手動だから担当者が絶対に休めない」といった個人への負担が軽減
• データが綺麗に取得できるので分析も楽に
• セミナー回数が倍増したことで新規顧客との接点も大幅増加＝潜在顧客の掘り起こしに成功し、商談数も増加

株式会社PKSHA Communicationは「人と共進化する未来のソフトウエアを社会に実装する」を掲げる株式会社PKSHA Technologyの関連会社で、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなどカスタマーサポート向けのAIソリューションを提供するSaaS企業です。

社内には、自社製品を使っていただく見込み客や新規顧客を開拓する「マーケティンググループ」と、契約後のお客様フォローや既存顧客へのアップセル・クロスセルを担当する「カスタマーサクセス」があり、どちらも「顧客にサービス紹介をする」という意味では一緒なので、両チームで時には協力し合いながらセミナーなどを実施・運営されています。

今回はEventHub導入により定期的にセミナーやオンライントレーニングを実施している、マーケテイング部志村様・カスタマーサクセス部の成田様・中島様にセミナーの活用方法や、そこまでの開催を実現した背景などのお話を伺いました。

株式会社PKSHA Communicationの事業内容

セミナー開催の目的とEventHub導入前の状況

「顧客のニーズを捉える」「その後の適切な情報提供に繋げる」ことを目的にオンラインセミナーを開催

ーまずは御社のマーケティング戦略について教えてください

弊社は主に企業のカスタマーサポート部門に対して、「PKSHA Communication Cloud」というFAQシステムやチャットボット・ボイスボットといったAI SaaSとコンサルティングサービスを提供しています。カスタマーサポート部門の担当者に最適なメディアを通じて弊社サービスの情報提供を行っていますが、新規顧客も既存顧客も、マーケティングセミナーはデジタルで開催することが多いですね。

オンラインセミナーだけではなく広告やオウンドメディアなど、様々なデジタルツールを用いて情報提供を行い、お客様のニーズを探って、その後の商談に繋げています。既存顧客に対してはクロスセルやアップセルのためにウェビナーを開催し、ニーズを拾ってカスタマーサクセスもアップセルできるよう情報を共有しています。

顧客のナーチャリングのために頻繁にセミナーを開催

弊社はSaaSプロダクトを提供しているので、お客様との関係も「買い切り」ではなく導入をスタートとして長いお付き合いになります。契約前はお客様は様々なサービスとの比較検討をじっくり行いROIが合うかどうかを真剣に見極めますし、契約後も長く使って頂いたり、弊社の他のサービスをご提案することもよくあります。

長いお付き合いになるからこそ、「私たちは安心してお付き合い頂ける会社ですよ」というコミュニケーションが重要です。それを伝えて関係を築いていく、ナーチャリングをするために最適なのがセミナーなんです。

EventHubで開催される2023年11月16日(木)のセミナーバナー

新規の潜在顧客へのリーチにも重要なセミナー

前述の通り弊社はカスタマーサポート部門向けにサービスを提供していますが、当然すべての企業のご担当者様が最初から弊社のことをご存知なわけではありません。だからこそ「潜在顧客」へのアプローチが重要で、まだ欲しいプロダクトが顕在化していない方々に弊社のサービスを知ってもらう、新規のお客様と長い期間をかけて信頼関係を作っていくためにセミナーはとても大切な位置付けです。

EventHub導入前の課題

Zoomでのセミナー開催は負荷があまりに高く「担当者は何があっても当日休めない」状況に強い危機感

ーオンラインセミナーを開催した理由と当初の課題を教えてください

元々新規顧客の開拓や既存顧客のトレーニングにオフラインセミナーを開催していましたが、コロナになり全てオンラインに切り替えざるを得なくなりました。最初はZoomを利用してオンラインセミナーを開催していたのですが、しばらく開催しているうちにあまりに運営が大変だということに気づいたんです。

• 当日、収録動画を画面共有をしないと録画配信ができない
• リマインドメールが自動配信できない
• 予約機能がない
• フォローメールが自動配信できない

上記の機能がZoomにはないため、全て担当者が手動で行う必要がありました。しかしそうすると担当者は当日、リアルタイムで対応を行うことが必要なため担当者の負担があまりに大きかったのです。

セミナーの開催数を思うように増やせないジレンマ

新規顧客の獲得のためにも既存顧客のアップセルにも、そして顧客との関係構築のためにもセミナーの開催は重要なイベントと位置付けていたものの、オンラインセミナーの開催で負荷が大きく、セミナー開催数を増やすことは難しいとコロナ1年目に気がつきました。

セミナー回数が減ると、その分お客様とのタッチポイントも減ってしまいます。そこでオンラインセミナーを開始してしばらく経ってから、Zoom以外でのオンラインセミナーの開催を模索し始めました。

EventHub導入の理由

コロナ前のオフラインセミナーの頃からEventHubを知っていたことが導入の決め手に

ーEventHubを知ったきっかけと導入を決めた理由教えてください

EventHub自体は、実はかなり前から知っていたんです。コロナの前にEventHubがオフラインのツールとして売り出されてた頃、私はリテンションマーケティングを担当していて年に２回、既存顧客むけにオフラインイベントを開催していました。その当時に様々なツールを調べた中で知り、話を聞いたこともありました。

ですがその頃はかなり大規模なイベント向けのサービスだったので、弊社とは合わずに導入はしませんでした。しかしその後、EventHubの料金体系が変わったり小規模のセミナーも対象にし始めていた気がしたので、「これならうちの会社でも使える」とあらためて話を聞いて、2022年7月から導入を始めました。

複数社検討したが「他に競合はないのでは？」と思うほど、ほぼ一択でEventHubを導入

実際にEventHubの導入を決める前に、複数社説明を聞いて比較検討を行いました。しかしサービスがほとんどZoomと変わらなかったり、オンラインセミナーだけでのサービス提供が少なかったり、また既にMAツールを導入しているにもかかわらずセミナー管理とMAがセットだったりと、実際には比較するサービスもほとんどなかったです。

運用面を見ても「プラットフォームとして、EventHubの競合はいないのでは？」と感じましたね。

EventHub導入の効果

大幅な工数削減によりZoom開催時のほぼ2倍のセミナー開催が実現

ーEventHubを導入して、導入前に比べてどのような効果がありましたか？

Zoomでのセミナー開催時は「担当者が絶対に休めない」ほど負荷が高かった、と先ほどお伝えしましたが、EventHubの導入によりとにかく運用面が楽になり工数が削減できました。

例えばZoomではメール配信ができなかったため別のそれぞれ別のツールを利用していましたが、EventHubは一緒に行えるので、管理画面上で「ここの伸びが悪いね」など分析ができるようになり、簡単に集客の改善を行えます。またZoomでデータをダウンロードすると氏名が逆になっていたりして修正に手間がかかることがありましたが、EventHubでは綺麗なデータが取得できるので、そのままMAツールに流しこめて作業がとても楽になりました。

セミナー開催の工数が大幅に削減されたことによって、Zoomで開催していた時の2倍近い数のセミナーの開催が実現しました。

大幅に削減した工数をセミナーの企画にあてることでセミナーの質も大幅に改善

EventHubでのセミナー配信画面

セミナーの準備や実際の工数がほぼ半減したことで、本来一番重要なセミナーの企画に時間を割くことができるようになりました。通常はセミナーの回数が2倍になれば参加者数やアンケート回答率などが下がるケースが多いと思いますが、どちらもほとんど変化はありません。それは、浮いた時間でしっかりと顧客のニーズに合わせて企画を立てた結果、セミナーの質が上がったからだと思います。

現在のセミナー開催の内訳は、新規顧客むけのセミナーが週に1回・既存顧客むけのトレーニングが1ヶ月に7回が基本で、擬似ライブと生配信が半々くらいです。これを新規セミナー担当者2名と既存セミナー担当者2名で回しています。既存顧客のトレーニングは今まで基本リアルタイムでの開催でしたが、今後はアーカイブ配信も取り入れていこうとしています。

セミナー回数が増え、結果的にお客様とのタッチポイントが増え、リード創出に貢献

セミナーの運用がとても楽になり回数が増えたことで、結果的にお客様とのタッチポイントが増え、リードの創出にも繋がっていると感じています。今までは「オンボーディング以降のタッチポイントが少ない」という課題がありましたが、多くのセミナー開催によりその点も解消されてきています。

今後もセミナーはオンラインをメインに実施していく予定です。EventHubを入れたことでセミナー運営をシステマティックに回せるようになり運用が大幅に楽になったので、その分コンテンツやセミナー設計の質を上げることに注力していくつもりです。

取材協力

	株式会社PKSHA Communication Conversational AI統括本部 事業推進本部　セールス&マーケティング部 志村様
	株式会社PKSHA CommunicationにてConversational AI統括本部・事業推進本部でセールス＆マーケティング部を担当

	株式会社PKSHA Communication   Conversational AI統括本部 カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス部 成田様
	株式会社PKSHA CommunicationにてConversational AI統括本部カスタマーサクセス本部でカスタマーサクセス部を担当

	株式会社PKSHA Communication Conversational AI統括本部 カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス部 中島様
	株式会社PKSHA CommunicationにてConversational AI統括本部カスタマーサクセス本部でカスタマーサクセス部を担当